厚生労働省主導で「働き方改革」が提唱され、定型的な運用やサポート業務はもちろん、クリエイティブな職業でも「効率化」が求められていますが、当社では、まずは効果がわかりやすい「サポートデスク向けチャットボット」の導入をおすすめしています。
Knowledge Bot とは、質問と回答を登録することで問い合わせ対応を自動化するチャットボットソリューションです。事前に登録したデータに基づき24時間365日即時応答が可能で、社内のあらゆるナレッジが共有できるようさまざまな機能を搭載しています。社内のナレッジを Q&A 形式で簡単に共有する仕組みを提供することで、お問い合わせを行う側と受ける側、双方の業務効率化を支援します。
Knowledge Bot は、質問を入力するチャットボット画面を Web サイト上に表示するだけでなく、Office 365 導入企業の社員が日常的に利用する SharePoint Online や Microsoft Teams 上に表示させ、よりユーザー負担を少なく利用を促すことが可能です。
セキュリティ認証には Azure AD を採用しているため、Office 365 のアカウントで利用することができます。Office 365 のアカウントグループに対して利用権限を割り当てることができるため、設定の作業負荷を抑えた形でご利用が可能です。また、質問や回答を登録するにあたり開発（プログラミング）は不要で、GUI の操作のみで簡単にオリジナルの Q&A を登録することができます。ユーザーの利用ログを蓄積し、スコアリングすることで回答精度を高めることも可能です。
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| 機能 | 説明 |
|---|---|
| チャットボット機能 | チャットボット機能のフレームワークです。 SharePoint Online や Microsoft Teams で利用可能です。 |
| アンケート ON/OFF 機能 | Q&A ごとに、「この回答は役に立った」「この回答は役に立たなかった」などアンケートの ON/OFF が可能です。 |
| 同義語機能 | 管理者が同義語（正式名称、略語など）を事前に登録することで、ユーザーが検索を行う際に求めている検索結果のヒット率が向上します。また、登録済の同義語は管理画面から検索できます。 |
| カテゴリ制御機能 | カテゴリごとにフィルタをかけ、ヒット率の向上を図ることが可能です。アクセス権限制御との組み合わせも可能で、Bot 側にはメニュー機能が追加されます。 |
| 同一スコア表示順制御機能 | 同一スコアの際に、閲覧回数やアンケート結果を考慮して表示します。 |
| Q&A 管理機能 | Q&A（FAQ）データベースに、質問や回答を登録・編集が可能な機能です。管理画面から CSV ファイルによるインポート、エクスポートが可能で、質問の公開・非公開が選択できるため、承認者によるチェックなども可能です。 |
| 未回答管理機能 | 検索時、回答にたどり着かなかった質問を履歴管理します。管理画面から回答を追加し、Q&A 化することが可能です。 |
| アクセス権限制御機能 | Office 365 のセキュリティグループを利用して、作成した任意のグループごとに「編集者」「閲覧者」の設定が可能です。管理画面の Q&A をユーザーに一覧で閲覧させることも可能です。 |
| Azure AD 認証 | Azure AD で認証するため、Office 365 アカウントでログインが可能です。 これにより、IP 制限やデバイス制御など条件付きアクセスが可能です。 |
| 自動翻訳機能（coming soon） | Microsoft の Cognitive Services を利用しているため、外国語でも Q&A 機能を利用することができます。管理者は、日本語で Q&A のメンテナンスを行うだけで、さまざまな言語に自動翻訳されます。 ※ オプション契約として準備中 |
チャットボットツールは、Q&A の品質が最も重要です。問い合わせをしたユーザーが求めている情報を、いかに正確に提供できるかがチャットボット導入において成功の鍵となります。「Q&A が不十分のため、ユーザー問い合わせに対して正しい回答が表示される確率が低い状態が続いている」、「ユーザーに活用できないツールとして認知されてしまい、社内利用が浸透しない」ということは、よくある導入の失敗例です。
Knowledge Bot では、そういったお客様の課題に対し、3つのオプションメニューをご用意しています。
Office 365 に関するよくあるご質問やノウハウを、Q&A パッケージにしてご提供します。
ボットノナカミ for Office 365 では、以下の課題を解決します。
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| サービス内容 | 詳細 |
|---|---|
| Q&A コンテンツ | Office 365 の Q&A コンテンツ（チャットボットに入れる回答集）をご提供します |
| チャットボットへの登録 | チャットボットサービスに Q&A コンテンツを登録します |
| 登録した Q&A コンテンツの更新 | Office 365 のアップデートに伴う Q&A の更新作業（メンテナンス）を行います |
| 管理者様向けサポート | Q&A コンテンツの内容に関するメールサポートを受け付けます |
| 個別の Q&A コンテンツの登録（オプション） | お客様側からご提供いただいた Q&A コンテンツも、成型して登録代行を行います |
「一部の社員にしか分からないナレッジも、効率的にチャットボットへ入れたい…」「管理者の業務負荷が高く、Q&A を増やすことができない…」というお悩みをお持ちの方には、「集合知機能」オプションがおすすめです。
集合知機能では、Teams 上に「質問用」のチームを作成し、そのスレッドに投稿された質問とその回答を基にチャットボット用の Q&A を作成することができます。全社員の知識を集約することができるため、ノウハウの蓄積を加速することができます。集合知機能の利用イメージは、以下の通りです。
チャットボットの導入効果を明確にするための KPI 策定支援や、Q&A の品質改善を目的をしたデータ分析（自然言語解析）が可能です。
Q&A 分析支援サービスでは、以下の課題を解決します。
