厚生労働省主導で「働き方改革」が提唱され、定型的な運用やサポート業務はもちろん、クリエイティブな職業でも「効率化」が求められていますが、当社では、まずは効果がわかりやすい「サポートデスク向けチャットボット」の導入をおすすめしています。
Knowledge Bot とは、質問と回答を登録することで問い合わせ対応を自動化するチャットボットソリューションです。事前に登録したデータに基づき24時間365日即時応答が可能で、社内のあらゆるナレッジが共有できるようさまざまな機能を搭載しています。社内のナレッジを Q&A 形式で簡単に共有する仕組みを提供することで、お問い合わせを行う側と受ける側、双方の業務効率化を支援します。
Bot を Web サイト上に表示するだけでなく、SharePoint Online や Microsoft Teams と連携させて利用することが可能です。普段使っているツールに組み合わせることでユーザーへの利用を促します。Office 365 アカウントでの認証はもちろん、Office 365 を更に活用するための仕組みを追加しています。既に他社製 Bot をご利用いただいている場合でも、用途に応じて使い分けることも可能です。
社内ノウハウを効率的に集積する仕組みとして、 Microsoft Teams の会話情報から Q&A 化を容易にできる仕組み「集合知機能」をオプション提供しています。これにより Q&A 作成負荷の軽減を図ることができます。また、Office 365 のグループ情報を利用して、ユーザーの閲覧情報をコントロールしたり、Q&A をカテゴリに分けて編集権限を与えることが可能です。なお Q&A は履歴管理により誤って更新した場合でも元に戻せるため、安心して利用が可能です。
Office 365 導入フェーズ、もしくは新しい機能を導入する際に問い合わせ増加を懸念されているお客様には、汎用 Q&A 集「ボットノナカミ for Office 365」をオプション提供しています。 また、運用後の利用状況を細かく把握したいお客様には、自然言語解析サービスを含む「Q&A 分析支援コンサルティング」もオプション提供しています。
実際に業務利用するに際して最も重要な検索時のヒット率にこだわり、一般的な Bot 製品とは異なる検索ロジックを採用しています。シンプルで確実なロジックにより導入開始直後でも確実に検索させることが可能です。一般的な Bot の場合、ヒット率を上げるために運用コストがかかる可能性があります。また、ユーザーの利用状況に応じてスコアリングを自動調整する仕組みで回答精度が高まります。
一般的なリクエスト課金ではなくユーザー数課金のため、投資計画が立てやすいサービスとなります。使えば使うほどお得なため、活用範囲を積極的に広げることが可能です。なお、一覧性が高い管理機能により Q&A が増加しても円滑に管理可能です。Q&A 登録6,000件以上の実績があります。
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| 機能 | 説明 |
|---|---|
| チャットボット機能 | チャットボット機能のフレームワークです。 SharePoint Online や Microsoft Teams で利用可能です。 |
| アンケート ON/OFF 機能 | Q&A ごとに、「この回答は役に立った」「この回答は役に立たなかった」などアンケートの ON/OFF が可能です。 |
| 同義語機能 | 管理者が同義語（正式名称、略語など）を事前に登録することで、ユーザーが検索を行う際に求めている検索結果のヒット率が向上します。また、登録済の同義語は管理画面から検索できます。 |
| カテゴリ制御機能 | カテゴリごとにフィルタをかけ、ヒット率の向上を図ることが可能です。アクセス権限制御との組み合わせも可能で、Bot 側にはメニュー機能が追加されます。 |
| 同一スコア表示順制御機能 | 同一スコアの際に、閲覧回数やアンケート結果を考慮して表示します。 |
| Q&A 管理機能 | Q&A（FAQ）データベースに、質問や回答を登録・編集が可能な機能です。管理画面から CSV ファイルによるインポート、エクスポートが可能で、質問の公開・非公開が選択できるため、承認者によるチェックなども可能です。 |
| 未回答管理機能 | 検索時、回答にたどり着かなかった質問を履歴管理します。管理画面から回答を追加し、Q&A 化することが可能です。 |
| アクセス権限制御機能 | Office 365 のセキュリティグループを利用して、作成した任意のグループごとに「編集者」「閲覧者」の設定が可能です。管理画面の Q&A をユーザーに一覧で閲覧させることも可能です。 |
| Azure AD 認証 | Azure AD で認証するため、Office 365 アカウントでログインが可能です。 これにより、IP 制限やデバイス制御など条件付きアクセスが可能です。 |
| 自動翻訳機能（coming soon） | Microsoft の Cognitive Services を利用しているため、外国語でも Q&A 機能を利用することができます。管理者は、日本語で Q&A のメンテナンスを行うだけで、さまざまな言語に自動翻訳されます。 ※ オプション契約として準備中 |
チャットボットツールは、Q&A の品質が最も重要です。問い合わせをしたユーザーが求めている情報を、いかに正確に提供できるかがチャットボット導入において成功の鍵となります。「Q&A が不十分のため、ユーザー問い合わせに対して正しい回答が表示される確率が低い状態が続いている」、「ユーザーに活用できないツールとして認知されてしまい、社内利用が浸透しない」ということは、よくある導入の失敗例です。
Knowledge Bot では、そういったお客様の課題に対し、3つのオプションメニューをご用意しています。
Office 365 に関するよくあるご質問やノウハウを、Q&A パッケージにしてご提供します。
ボットノナカミ for Office 365 では、以下の課題を解決します。
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| サービス内容 | 詳細 |
|---|---|
| Q&A コンテンツ | Office 365 の Q&A コンテンツ（チャットボットに入れる回答集）をご提供します |
| チャットボットへの登録 | チャットボットサービスに Q&A コンテンツを登録します |
| 登録した Q&A コンテンツの更新 | Office 365 のアップデートに伴う Q&A の更新作業（メンテナンス）を行います |
| 管理者様向けサポート | Q&A コンテンツの内容に関するメールサポートを受け付けます |
| 個別の Q&A コンテンツの登録（オプション） | お客様側からご提供いただいた Q&A コンテンツも、成型して登録代行を行います |
「一部の社員にしか分からないナレッジも、効率的にチャットボットへ入れたい…」「管理者の業務負荷が高く、Q&A を増やすことができない…」というお悩みをお持ちの方には、「集合知機能」オプションがおすすめです。
集合知機能では、Teams 上に「質問用」のチームを作成し、そのスレッドに投稿された質問とその回答を基にチャットボット用の Q&A を作成することができます。全社員の知識を集約することができるため、ノウハウの蓄積を加速することができます。集合知機能の利用イメージは、以下の通りです。
チャットボットの導入効果を明確にするための KPI 策定支援や、Q&A の品質改善を目的をしたデータ分析（自然言語解析）が可能です。
Q&A 分析支援サービスでは、以下の課題を解決します。
