SBテクノロジー CX ユニットの児玉です。
自社の Web サイトや Web アプリはちゃんと機能しているのだろうか、お客様に適切な情報を届けることができているのだろうか、と疑問に思い改めて見直した経験はないでしょうか。
特に Web サイトは誰でも閲覧でき、皆さんの目も肥えているので「ここをもう少し」とか「これはいらないのでは」みたいな意見が出やすいかと思います。しかし、その意見は正しいでしょうか。誰かの「これはいらない」は誰かの「これは必要」かもしれません。
この記事では、その意見を客観的に見ることができるように、使いやすさを測る「ユーザビリティ」と、誰もが利用可能かを測る「アクセシビリティ」の観点から見る方法をお伝えしたいと思います。
まずは、ユーザビリティとアクセシビリティの違いについておさらいしておきましょう。
ユーザビリティには様々な考え方が存在していますが、1998年に定められた国際規格「ISO 9241-11」では「特定の利用状況において、特定のユーザによって、ある製品が、指定された目標を達成するために用いられる際の、有効さ、効率、ユーザの満足度の度合い。」と定義されています。
つまり「誰が、どんな状況で、何を目的に使用するか」によってユーザビリティは最適化され、評価されるものであると言えます。
一方アクセシビリティは、かつては障害者対応という考え方が主流でしたが、デバイスの種類やコンテンツ表現の多様化、高齢化など、時代や社会の変化に伴ってその基準が変わってきました。
日本工業規格の「JIS X 8341-3:2016」、W3C 勧告「Web Content Accessibility Guidelines（WCAG）2.1」では、「年齢や障害の有無、利用環境等に関係なく、全ての利用者がウェブで提供されている情報にアクセスでき、利用できること」を目的とするとされています。
ユーザビリティが「特定のユーザ」「特定の利用状況」を対象としていたのに対し、アクセシビリティは「誰でも」「どんな環境下でも」利用できることを目指している点が両者の大きな違いと言えるでしょう。
時代や社会背景の変化に合わせて、一人でも多くの人に情報を提供する、また、ユーザ満足度を高める側面からも、企業や公的機関にとってユーザビリティとアクセシビリティの対応は必要不可欠です。
自社の Web サイトや Web アプリのアクセシビリティを検証するツールとしては、総務省から無料で公開されている miChecker などがあります。しかしツールを用いた評価だけでは詳細な検証をすることは難しく、ユーザーや専門家など人による検査も必要となってきます。
検査にあたっては、アクセシビリティ対応ルール（ウェブアクセシビリティ方針）を先に定め、確認リストを作成することが推奨されています。日本工業規格の「JIS X 8341-3:2016」や W3C 勧告「Web Content Accessibility Guidelines（WCAG）2.1」など従うべき規格をまずは選び、A 基準や AA 基準などその規格にどのレベルまで適合するか、目標を明確にしておきます。
ウェブアクセシビリティ方針を定めることができたら、実際に検査を行って対応度を確認します。検査は達成基準に関する数百個のチェックリストを1つ1つ確認するとても手間のかかる作業です。そして、それを対象ページ数とデバイス数だけ繰り返す必要があるため、ある程度の時間を確保する必要もあります。
ウェブアクセシビリティを正しく評価するためには、JIS X 8341-3 (WCAG 2.0) の実装方法や判定方法を深く理解している必要があります。SB テクノロジーでは、ウェブアクセシビリティ検査資格保有者が5名在席しており、ウェブアクセシビリティコンサルティングサービスをご提供しています。ぜひご相談ください。
アクセシビリティには世界的に採用されている基準があり評価が比較的明確にできるということが理解いただけたかと思います。それでは、ユーザビリティはどのように評価・検証すれば良いのでしょうか？
特定のユーザ、特定の環境下、指定された目標を対象としているユーザビリティには、様々な検証手法は存在するものの、明確な評価基準がないのが現状です。
そこで SB テクノロジーでは、ユーザビリティ検証の一環として、ヒューリスティック調査を採用しています。
ヒューリスティック調査とは、経験豊富な専門家が経験則（ヒューリスティックス）に基づいてユーザビリティを評価する定性調査です。「ユーザが迷うことなく目的を達成出来ているか」「Web サイトを快適に閲覧出来ているか」など、数値化の難しい感情や行動に関わる観点から課題や問題点を発見する手法となっており、UI 開発の多くの場面で活用することができます。
SB テクノロジーのヒューリスティック調査サービスでは、このような定性調査に加え、PV 数、セッション数、直帰率、CV 数などのアクセスデータを用いた定量調査も併せて実施しています。
ユーザビリティの課題抽出や改善をお考えの方は、ぜひ弊社のヒューリスティック調査をご活用いただければと思います。
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普段何気なく目にしている「ユーザビリティ」「アクセシビリティ」も、こうして改めて整理してみるとその重要性を再認識させられます。冒頭でありました、なんとなく出る意見も「ユーザビリティ」の観点で見るとどうか、「アクセシビリティ」の観点で見るとどうか、という風に多角的に見ていくと洗練された改善案と変わっていくのかもしれません。
CX ユニットではヒューリスティック調査、アクセシビリティコンサルティング、Web サイトのデザイン制作や、UI / UX / CX の改善や支援などを行っています。ご相談がありましたら、是非お問い合わせください。
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