SBテクノロジー CX ユニットの児玉です。
この記事では我々のユニット名にもある CX とそれに似た略語を整理していきたいと思います。
とにかくアルファベットの略語が多い IT 業界ですが、日々新しい略語が生まれては消えています。特にアルファベット2文字、3文字の略語の多さは皆さんご存じのとおりかと思います。
この記事を読んでいただく中でこの用語についてもっと深堀りしようというやる気の起爆剤となれば本望です。
辞書サイトで調べるとユーザーは “何かについて、それを利用する人間のことである” とあります。一方インターフェースは “「接点」や「境界面」を意味する語であり、特にコンピューターシステムにおいて異なる機器やシステムを接続する部分を指す用語として用いられる表現” とあります。
インターフェースというと USB や HDMI 端子など機械的なイメージが浮かべる方も多いかと思います。それにユーザーが付くことによって人間とコンピューターの接点、という意味になります。多くの場合、画面そのものやサービス、商品の使い勝手などを指します。
エクスペリエンスは “体験” になります。先述のユーザーの意味とあわせると UX は “何かについて、それを利用する人間の体験” です。 UI と対で使われることが多いですが UX の方がより広義です。
あるサービスや商品の “それを利用する人間” の感情や体験を設計します。 UX の重要性が叫ばれる背景としては、スマホなどのテクノロジーの進化によって情報への接触機会が増えていることが挙げられます。それにより、今までのマスメディアなどによる画一的なユーザーへのアプローチでは効果が薄れてきているのです。
効果が薄れたというとネガティブに感じられますが、逆にやれることが増えたという面もありますので UX に取り組む価値は大いにあると言えます。
今度はユーザーがカスタマーに変わりました。カスタマーは “顧客、得意先、取引先” という意味があります。ユーザーは商品やサービスを利用する人、カスタマーは企業にとってのお客様を指します。CX とは、そのカスタマーのエクスペリエンスになりますので、企業が顧客に与える体験を意味します。
商品やサービスにとどまらず、企業へ抱く感情まで設計しようという発想から CX が生まれました。
EC サービスの普及によりネット上で商品の比較が容易にできるようになりました。同じくらいのスペック、価格の商品が何個も存在する場合、どの企業が提供しているのかも比較材料に入ってきます。企業が顧客に与える体験、 CX が注目を浴びた理由のひとつです。
ここまで、UI、UX、CXと説明してきましたが、これらを図にすると下図のようになります。我々のユニット名は CX ユニットになりますので、 UI から CX まで幅広い業務を担っております。
DX は UI、 UX、 CX とは毛色が異なります。
トランスフォーメーションがなぜ “ X ” かというと英語圏では Trans を X と略すことがあるからだそうです。
DX はスウェーデンのウメオ大学のエリック・ストルターマン教授によって提唱された概念になります。概念のため “ DX ” が使われるケース、プロジェクトによって再定義されることが多いようです。調べると「ここでいう DX とは～」と再定義されているのをよく見かけることになると思います。
デジタルの活用で効率化や新しいビジネスモデルを創出し、社会全体に影響を与えて初めて DX となるそうです。この “社会に影響を与える” ということが重要になります。
図で示すと下図のようになります。 DX は、UI、UX、CXと別のものと考えると理解がしやすいです。
BX は、どの言葉がBXとして定着するのか、覇権争いが繰り広げられている様子です。
BX で検索すると BX （ビジネス オブ エクスペリエンス）、 BX （ビジネス トランスフォーメーション）、 BX （ブランド エクスペリエンス）がヒットします。
トランスフォーメーションは仕組みの変革、エクスペリエンスは体験を指すと考えると意味の想像がつきやすいです。
AX は BX と同様、まだ AX がこの言葉を指すという用語が定着していません。
代表的なものはAX （アプリ トランスフォーメーション）、 AX （アライアンス トランスフォーメーション）、 AX （AI トランスフォーメーション）などがあります。
X がトランスフォーメーションを表す略語が多くなっています。
XR は VR （バーチャル リアリティ）や AR （拡張現実）を総称した言葉です。正直に言いますと記事のタイトルに少しでもインパクトを出そうと入れ込みました。
XR という言葉に出くわしても、 VR とか AR などを総称している言葉ね、と慌てない程度の知識になれば幸いです。
ここまでを図に示すと下図のようになります。
BX の X がエクスペリエンスを表すものは CX を包括するもの。X がトランスフォーメーションを表すものは DX から派生したもの、とイメージできます。
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ここまで読んでいただきありがとうございます。私自身この記事をまとめるにあたり大変勉強になりました。
我々のユニット名にもある CX の X は体験を表します。良い体験とは何だろうと考えますと、心や気持ちというエモーショナルな部分が大変重要なのだと気づきます。
CX ユニットでは UI / UX / CX の改善や支援など行っていますので、ご相談がありましたら、ぜひお問い合わせください。
デジタルを通じて、サービスや商品、また会社そのものをどのように人の心に訴えていくかご支援させていただきたいと考えております。
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