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ボットの Q&A テンプレート「ボットノナカミ for O365」企画者インタビュー

セキモリ

セキモリ

はじめに

こんにちは、SBT ブログチームのセキモリです。
12月に入り、一気に寒さが増してきましたが、皆さま風邪など引かれていませんでしょうか?

ここ数年よく聞かれる「人口減少」や「働き方改革」などのキーワードに表されるように、これから可能な限り効率的な働き方をしないと生き残れない時代が来ると言われています。そんな中、当社では、まずは効果が分かりやすい「サポートデスク向けチャットボット(Knowledge Bot)」の導入をおすすめしております。

しかし、チャットボットによる業務効率化は Q&A(質問と回答集)が高品質であることが大前提であるものの、その Q&A の作成に時間が割けず「ユーザー問い合わせに対して正しい回答が表示される確率が低い状態が続いている…」という課題がよく聞かれます。

そこで本日のブログでは、Microsoft Teams(以下、Teams)をはじめとした Office 365 に関するよくあるご質問やノウハウを、ボットに入れる用の Q&A パッケージにしてご提供する「ボットノナカミ for Office 365」を開発した、当社子会社である「株式会社環」の取締役COO の方にインタビューを行いたいと思います!

株式会社環 取締役COO 青木沙織

自己紹介

セキモリ:こんにちは。まずはブログの読者さまに向けて、自己紹介をお願いします。

青木:株式会社環 取締役COO 青木 沙織(あおき さおり)と申します。企業向け IT ツールの教育、活用推進を担当しています。

セキモリ:本日は、よろしくお願いします!

サービス立ち上げの背景

セキモリ:まずは、「ボットノナカミ for Office 365」立ち上げの背景を教えてください。

青木:当社では、Office 365 の導入前後や導入時のマニュアル作成、社員教育、活用コンサルティングを行っているのですが、お話を伺っていると、多くのお客様が似たような課題を抱えていたりします。

その中でも、「社内システムのサポート部門の負荷を減らしたい」「Office 365 導入後の活用・社内浸透が進まない」という2つの課題が、特に重要度の高い課題とされているケースが多くみられます。

セキモリ:新しいソリューションを導入すると、どうしてもサポート部門に問い合わせが殺到してしまいますね。Office 365 の利活用も、テレワークなど多様な働き方を推進したり、業務の効率化を考えると必須になりますよね。

青木:そうですね。今後想定される更なる労働人口不足もあり、最近社内のサポートデスク向けチャットボットが注目を浴びています。しかしサポート部門からすると、チャットボットは中に入れる Q&A コンテンツを自分達で作成・管理する必要がありますよね。

チャットボットの仕組みを理解して Q&A コンテンツを作るには労力が必要です。さらに、クラウドサービスのヘルプデスク用チャットボットとなると、日々システムがアップデートされるため Q&A コンテンツもメンテナンスが必要となり、チャットボットの導入が新たな悩みの種になる場合もあります。

セキモリ:なるほど。業務負荷を減らすために導入したシステムなのに、結局仕事が増えてしまっては意味がないですね。

青木:そんな中、Office 365 に知見のある当社に何かできないかと考えた時に、Office 365 に関するチャットボット用の Q&A をご提供し、システムアップデートにあわせて Q&A のメンテナンスを代行したら、システムサポート部門の負荷を軽減し、社員の皆さんが安心してチャットボットを使っていただけるようになるのではないかと考え、このサービスを開発しました。

青木沙織 2

サービスの特長、当社の強み

セキモリ:サービスの特長や、本サービスならではの強みはありますか?

青木:強みとしては、今まで当社が Office 365 の社員教育や活用コンサルティングを行う中で、お客様からいただいたお問い合わせ内容や当社が Office 365 のマニュアルを作成する際の TIPS(コツ)などを、Q&A に惜しみなく盛り込んでいる点です。

また、当社がご用意する Q&A をベースに、お客様は設問や回答内容を自由に編集することができます。同じ Office 365 を導入されているお客様でも、使用方法や連携しているツールが異なりますし、設定値なども当然異なります。お客様がご用意した Q&A と共存させることもできますので、そのあたりの柔軟性も強みや特長の1つです。

セキモリ:そうなんですね。Q&A は、Teams や Exchange Online、OneDrive for Business や Outlook などさまざまな種類があるそうですが、まずはこれの導入がおすすめ!というものはありますか?

青木:おすすめは Teams ですね。2017年にできたばかりの比較的新しいサービスであるため、社内に溜まっているナレッジが少ない企業が多いと思います。Teams 自体の活用促進にもつながりますので、チャットボットの応答インターフェースを Teams にし、「チャットで話しかける」ことに慣れていただくのもよいと思います。

セキモリ:日常的に社員が使用するツールから質問できると、ユーザー負担も少なくて良いですね。

青木:はい。これから皆さまと共に育てていき、もっともっと問い合わせを行いたくなる気の利いた「ナカミ」にしていきたいと計画しています。

Microsoft Teams にてボットを利用
チャットボットの応答インターフェースを Teams にしたイメージ

さいごに

セキモリ:最後に、お客様へ向けてメッセージをお願いします。

青木:管理者の負担を極力抑え、利用者の方が Office 365 を少しでも便利に使っていただけるように「ボットノナカミ」を開発しました。御社の保有している既存の Q&A と併せて、お役に立てると幸いです。

セキモリ:本サービスについて資料請求、ご質問などございましたら、以下 お問い合わせフォーム からぜひお問い合わせください!それでは、インタビューは以上となります。ありがとうございました。

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