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ボットの Q&A 作成にお困りの方必見!全社員のノウハウを効率良く集める、新機能リリース!

セキモリ

セキモリ

こんにちは、SBT ブログチームのセキモリです。

12月に入り、いよいよ2019年も残り1ヶ月を切りましたね。お正月の休暇に向け、今月はお仕事が忙しい方も多いのではないでしょうか?忘年会シーズンでお酒を飲む機会が増える方も多いと思いますが、体調を崩さぬようくれぐれもご自愛くださいね。

さて、当社では今月2日、Microsoft Teams でも利用可能なチャットボット(chat bot)「Knowledge Bot」に、「集合知機能」というオプションサービスを追加しました。本日は、この「集合知機能」のご紹介を行いたいと思います!


チャットボットの導入で、よくある失敗例

当社では、今まで多くのお客様にチャットボットをご提供してきましたが、問い合わせ業務の効率化やナレッジの蓄積、人件費削減などチャットボットの恩恵を最大限に受けるには「問い合わせをしたユーザーが求めている情報を、いかに正確に提供できるか」が非常に重要です。

Q&A がきちんと整備されていないと、以下のような悪循環に陥ってしまいます。

  • Q&A の整備が追い付かず、質問に対して要領を得ない返答ばかり返ってきてしまう…
  • しっかり Q&A を整備してユーザー展開したが、変化する社内制度やクラウドサービスにあわせて回答を更新できない…
  • ユーザーに活用できないツールとして認識されてしまい、社内利用が浸透しない…

チャットボットの導入で、よくある失敗例

つまり、チャットボットはただ導入しただけではうまく機能しません。「いかに Q&A を用意できるか?」「いかに情報をアップデートし続けるか?」を考慮してから導入しないと、利用率が上がらずに結局ヘルプデスクに直接問い合わせが来てしまい、本末転倒になってしまいます。


先日リリースした新機能「集合知機能」とは?

Q&A の回答精度を上げることの重要性を理解はしているものの、「管理者の業務負荷が高く、Q&A を増やすことができない…」とお悩みの方も多いと思います。

先日リリースした Knowledge Bot の新オプション「集合知機能」は、全社員のノウハウを効率良く集め、体系化する仕組みです。仕組みとしては、まず Knowledge Bot に質問してもらい、回答が得られない場合は Microsoft Teams 上に事前に用意しておいたチームで質問を投稿、それに対し答えを知っている社員が回答を行えるようにします。そして、そのスレッドに投稿された質問と回答を基に、チャットボット用の Q&A を作成することができます。

これにより管理者だけが行っている Q&A 作成の業務負荷を削減しながら、精度の高い Q&A を作成することができます。

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「集合知機能」利用イメージ

まずは下準備として、管理者が、Microsoft Teams 上に「質問用」のチームを作成、質問分野(カテゴリ)ごとにチャネルを作成します。

Microsoft Teams の下準備

質問者は、該当のチャネルにて質問を投稿し、答えを知っている社員が回答します。そして、役に立った回答に「いいね」をつけます。(当社では、チャネルごとに一次回答を行うメンバーを決め、そのメンバーがまずは回答する運用にしています)

「いいね」がついた回答は質問とセットで Knowledge Bot が自動でピックアップし、チャットボットの Q&A として自動的に仮登録されます。各カテゴリごとの管理者は、このデータを確認して適宜で編集を行うだけで、Q&A として公開することができます。なお、回答者のランキングや回答キーワードを一覧で閲覧することも可能です。

社員が回答

この機能により、引継ぎが大変で煩雑になっている社内のナレッジをボットシステムの中に集約することができるため、ボットの回答精度も高まり問い合わせ業務を大幅に削減することができます。


さいごに

さいごに、Knowledge Bot のプロダクトマネージャー原田からみなさまにメッセージがあります。

Knowledge Bot は、Office 365 をより便利に使えるようにすることをコンセプトとしています。
また、現時点で実現できていない機能もご相談をいただければ追加を検討いたしますので、まずはお気軽にご相談ください。お客様と一緒に、より良いサービスとしていければと考えていますので、よろしくお願い致します。

※ 原田による「Knowledge Bot 開発者インタビュー」はこちら

本日ご紹介した「集合知機能」以外にも、当社では Office 365 に関するよくあるご質問やノウハウを Q&A パッケージにしてご提供する「ボットノナカミ for Office 365」や、Q&A の品質改善を目的をしたデータ分析(自然言語解析)ができる「Q&A 分析支援サービス」など、チャットボットの利活用を促進するオプションサービスをご用意しています。

失敗しないチャットボットの導入をご検討の場合、ぜひ当社までお声がけください。

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関連リンク

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【動画でわかる】Teams でも利用可能!業務効率を実現するボット「Knowledge Bot」編(ブログ記事)
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