口コミ分析は顧客の即時的な反応や生の声を汲み取り、事業を継続的に改善するうえで重要な役割があります。本記事は、自社の商品やサービスの口コミを、マーケティング施策に活用したい担当者に向け、口コミ分析の種類や方法、注意点を解説します。業務改善や売上向上への施策の一助として、ぜひ役立ててください。
口コミ分析とは？
口コミ分析とは SNS やブログ、口コミサイトなどのソーシャルメディア上の会話を収集して分析し、マーケティング施策に利用する方法です。別名でソーシャルリスニングとも呼ばれます。
口コミとは商品やサービスに対する消費者の感想や評判です。情報があふれる現代において、商品を実際に購入した人の体験談や口コミ分析は、顧客の購買の決断を左右する重要な役割を担っています。
口コミ分析が重要である理由について、次章で詳しく解説します。
口コミ分析が重要である理由
口コミは顧客にとっての情報源となるだけでなく、企業側にとっても重要な資産です。事業の改善点の発見や新規顧客の獲得につなげるためのツールとして、口コミ分析を活用できます。
ここでは口コミ分析が企業にとって重要な理由について、詳細を解説します。
ユーザーの声を業務改善に活かせる
口コミ分析をとおして、顧客からの素直な感想や意見を拾えます。改善点をスピーディーに次の業務に活かし、PDCA サイクルを回すことが可能です。また次のマーケティング施策のヒントとしても、情報を利用できます。
例えば新発売の商品は口コミ分析と相性のよい分析対象です。新商品が発売された後にソーシャルメディアの情報を参考に口コミ分析すると、顧客の反応がダイレクトにわかります。
このように即時的に収集された口コミ情報は、商品の改善点や施策の効果を判断するうえで重要な指標です。ユーザーの声に対して適切に対応すると、集客や売上にプラスの効果があります。
炎上などのマイナスの影響を予防できる
口コミ分析は、マイナス要素を早期に発見するリスク回避の手段としても有用です。
口コミにある意見は好意的な内容ばかりではありません。しかし批判や改善の要望に耳を傾けず、問題を放置し続けると企業イメージを損なう原因になります。
最悪の場合、コメント欄で批判や誹謗中傷が集中し炎上する可能性もあるため、迅速な対処が必要です。
口コミ分析は炎上の予兆の早期発見や、適切な対処につながります。
口コミ分析の種類
口コミ分析の種類はレビューサイトと SNS の投稿、ブログに大別できます。それぞれの種類によって口コミの特性は異なるため、傾向に即した口コミ分析が重要です。どのような口コミ分析の種類があるのか、その特徴を解説します。
口コミサイトのコメント
口コミサイトでは顧客のコメントだけでなく星や点数をとおして、商品やサービスの感想や評価を把握できます。
商品の口コミやレビューを取り上げる Web サイトは数多くあります。例えば、みんなの評判ランキングや価格.comなどの口コミサイトです。企業側が気付きにくい顧客のリアルな声を把握できるため、有益な情報として事業に活用できます。
SNS の投稿
SNS は写真や動画付きの投稿や、ユーザー同士のコメントなど、自由度の高いコミュニケーションがとれる点が特徴的です。しかし膨大な数の投稿を手動で分析するとなると、大きな労力が伴います。
よって SNS の投稿を分析できるツールを用いれば、効率的に SNS の口コミ分析が可能です。例えば特別企画やキャンペーン実施期間中の口コミを分析したい場合、特定の期間を設定し、その設定期間中の投稿数や投稿内容を調べられます。
ホームページやブログのコメント
ホームページやブログを企業がもっている場合、コメントで口コミを投稿できる場合があります。
顧客のコメントは企業側にとって貴重な意見です。例えば企業の商品やサービスを利用した顧客の感想に社員が返信すると、企業と顧客とのコミュニケーションが生まれます。
また企業の商品やサービスの詳細を知りたい他の顧客にとっても、コメントに記載されている情報は非常に有益です。
口コミを分析することのメリット
口コミを分析すると、効率的に PDCA サイクルを回して企業の業務改善を図れる点がメリットです。本章ではそのメリットのなかでも、「顧客のリアルな声の可視化」と「売上向上」の2点に焦点を当て、詳細を解説します。
顧客のリアルな声を可視化できる
顧客の声を収集する従来の方法として、アンケート調査があります。
ところがアンケート調査は匿名ではなかったり、あらかじめ準備された質問への回答に限定されたりするため、顧客の本音やネガティブな意見をすくいあげにくい点がデメリットです。
その点、口コミは顧客のリアルな声を可視化できます。自社のサービスや商品について、必ずしもよいコメントが発せられるとは限りません。しかし企業にとっては都合の悪い意見も、業務改善のために活かせる貴重な情報源となります。
売上向上につながる
口コミ分析で明らかになった改善点をマーケティング施策に活かすと、効果的な集客につながります。SNS や口コミサイトはレビューサイトと同様の役割があるため、顧客が購入の材料として口コミを参考にしているためです。
口コミでのネガティブな意見をもとにサービスや商品の改善を重ねることで、結果として売上向上につなげられます。ターゲティングやキャンペーンの設計を立てる際に、口コミの情報を参考にすると、適切な見込み顧客への宣伝が可能です。
口コミ分析の方法
口コミ分析にはさまざまな方法がありますが、企業規模の膨大なデータを効率的に分析できる一般的な手法は、ツールを用いた口コミ分析です。口コミ分析に特化したツールを自社で導入し運営することで、自由度の高い複雑な分析が実現します。
テキストマイニングを活用する
口コミ分析の方法のなかで、最も推奨したい分析方法はテキストマイニングです。
テキストマイニングとは自然言語解析の手法を用いた、テキストデータの分析方法です。テキストを定量的に分析する際に用いられます。
例えば顧客のニーズや業務課題に対する改善策の発見、ビッグデータの分析による将来予測などを目的として利用可能です。
テキストマイニングツールの概要詳細は、次の章で詳しく解説します。
テキストマイニングツールとは？
テキストマイニングツールは SNS や口コミサイトなどの Web 上にある、膨大なテキストデータを単語や文節で区切り、企業にとって有益な情報を多様な形で抽出し、可視化できるツールです。
テキストマイニングツールでは、自社の口コミに関連するテキストマイニングに関して、特定のテキストの出現頻度や出現傾向、時系列などを解析できます。
また口コミに限らず、アンケートや問い合わせなど、テキストデータ全般を分析できます。
テキストマイニングツールの選び方
テキストマイニングツールを選ぶ際、どのような点に着目すればよいのでしょうか。ツールの選び方を解説します。
自社が欲しい情報を抽出可能か？
「どのような情報を抽出できるのか」という機能性は、テキストマイニングツールによって異なります。よってツールを選ぶ際には、欲しい情報や活用方法、収集目的などの明確化が重要です。
またツールは特定のサービスに特化している場合があります。話した内容をそのまま情報として活用したい際、テキストマイニングによって蓄積された音声データと AI（人工知能）とを組み合わせられます。
例えばコールセンターに寄せられた内容と頻出するキーワードを関連づけると、商品やサービスの質の向上が可能です。
高い精度での分析が可能か？
テキストマイニングツールがどれくらいの精度で分析できるのか、導入の前に確認しましょう。例えば実際のデータを用いてテストし、大量のデータを分析できるかの把握が重要です。
高い精度での分析を希望する場合、辞書機能が搭載されたツールの導入をおすすめします。テキストマイニングツールは、類似表現を正確に判別できない場合があるためです。
辞書機能を使えば、専門用語や同義語なども適切にデータ処理できるため、分析の精度を高められます。またさらに辞書機能をカスタマイズすれば、ツールが類似表現を区別できるような調整も可能です。
費用対効果は？
テキストマイニングツールの導入にかかるコストは、決して安くありません。
テキストマイニングツールの初期費用は、無料から約20万円以上まで幅広い料金設定となっています。なかには月額料金が約10万円以上するツールもあります。
またツールの導入はランニングコストだけでなく、ツール操作に関する人的コストの加味が必要です。ツール操作に精通する人材がいない場合、人材育成や新たに人材を採用する費用と時間のコストがかかります。
ツールの導入にかかるコストに見合った効果が得られるのか、事前によく検討しましょう。
まとめ
口コミなど、Web や SNS の会話を収集して分析することで、マーケティング施策を効果的に進めることが可能になります。顧客のリアルな声を可視化し、売上向上につなげながら業務改善を図っていきましょう。
SBテクノロジーの CogEra は、顧客の声を読み取るスピード解析ツールです。社内で活用しきれていないアンケートや問い合わせ、口コミなどのテキスト情報から、課題や顧客の傾向の分析や可視化ができます。
また、CogEra では、分析データ（CVS ファイル）を用意し、ボタンをクリックするだけで分析が可能です。AI がさまざまなデータを分析し、ニーズや課題の傾向を把握できるので、口コミなどの効果的な分析を行いたい場合は、ぜひご検討ください。
