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Office 365 に関する社内問い合わせ・FAQ 作成を効率化するには?

原田 豊久

新型コロナウイルスの影響もあり、テレワークの利用が進んでいます。

テレワークを導入した企業様は、Microsoft Teams(以下、Teams)や Zoom といった会議アプリを軸に業務環境の改革を実現し、業務方法が従来のやり方から変わっていると思います。その結果、長年蓄積してきた社内向け FAQ を利用できず新たに FAQ を整備する必要があり、その整備が追い付かない…と課題に感じている方もいらっしゃるのではないでしょうか。

当社でも、このタイミングで 「ノウハウのナレッジ化を進めたい」「ヘルプデスク宛てに社内問い合わせが増えてしまい、社内での対応が難しくなった為、汎用的な Office 365 に関する問い合わせをアウトソーシング出来ないか」 といったご相談を頂いております。
今回は、そんな社内問い合わせに関するお悩みを解決する方法について、ご紹介します。




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チャットボットの仕組みを理解して FAQ を作成するには、労力が必要

ヘルプデスク宛ての社内問い合わせ増加に対する解決策として、24時間365日、即時応答が可能なチャットボットの導入が挙げられます。

チャットボットサービスを導入する際に肝となるのは、回答に必要となる FAQ の登録です。しかし、FAQ は整備する管理者様の業務負荷が高く、なかなか整備が進まないといったお悩みを抱えている企業様が多いのが実情です。さらに、クラウドサービスのヘルプデスク用チャットボットとなると、日々システムがアップデートされるため FAQ コンテンツもメンテナンスが必要となり、チャットボットの導入が新たな悩みの種になる場合もあります。

Teams や Office 365 など、クラウドサービスの FAQ の作成は、そのサービスに知見の深い企業が作成し、システムアップデートにあわせて FAQ のメンテナンスを行うサービスの利用がおすすめです。

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Microsoft Teams など、Office 365 向けの FAQ をご提供

当社では、Office 365 に関して多くの導入実績があり、運用フェーズのサポートノウハウも多くございます。グループ企業では Office 365 の社員教育、活用コンサルティングも行っており、そのノウハウを活かした チャットボット用の Office 365 用 FAQ をご提供しています。

この FAQ では一般的なマニュアル(利用方法)に留まらず、ボットが上手く回答できなかった質問の回答を加えることとで、より使える FAQ を目指しています。

基本的には、共通配信される FAQ をご利用頂くことになりますので、お客様側での編集や FAQ の取捨選択といったことはできませんが、カスタマイズ版をご利用頂くとお客様環境にコピーとして提供させて頂き、FAQ の編集や取捨選択が可能となります。運用負荷や費用は通常版に比べ高くなってしまいますが、お客様のご利用状態(設定状態)に合わせて 最適な FAQ をご利用いただくことができます。

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翻訳機能でグローバル企業も安心、人的対応も可能

ボットにて適切な回答が上手く得られなかったケースを想定して、人的対応をご希望されるお客様もいらっしゃいます。当社では Office 365 のサポートも実施している為、この部分を一括して代行運用させて頂くことが可能です。

また、グローバル企業様向けに、英語での人的対応や、チャットボットによる自動翻訳もご提供しています。業界用語などを考慮して正確にQ&Aを回答する為の「事前翻訳型」と、運用効率を重視した「都度翻訳型」の2パターンを、言語に応じて設定可能としています。(※)

翻訳機能でグローバル企業も安心、人的対応も可能
  • 凡庸 FAQ の利用で、最新の FAQ を利用!
  • ヘルプデスクにてボットを成長!
  • ヘルプデスクによる人的対応で満足度向上!
  • グローバル対応と自動翻訳で効率的に対応!

  • ※ 事前翻訳型の対応言語は英語・中国語(簡体字/繁体字)です。個別見積りとなります。(2020年10月現在)


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さいごに

当社でご提供するチャットボットサービスでは、他のサービスと合わせてご利用頂くことで、より業務効率化に繋がります。

例えば、手軽に社内ポータルが構築できる SharePoint Online テンプレート 「OnePortal Modern」 と組合せると、ポータルサイト上にチャットボットを表示して利用することができます。
また、チャットボットとしての使い方にとどまらず、IT 知識なしで簡単に利用できるワークフローサービス 「Flow」 とチャットボットの基盤を組み合わせると、申請書を提出後、上長へメール通知の代わりに Teams の個人チャットに通知を送る、といった使い方も可能です。

承認時の通知は、メールではなく Teams の個人チャットに届くようになる為、Teams への業務集約が一段と進み、業務効率化に繋がります。お困りのことがございましたら、ぜひ当社までご相談ください。


さいごに


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