顧客管理はビジネスの基本であり、顧客と良好な関係を築くために必要です。多くの企業が継続した企業活動のためにも顧客管理を大切にしています。本記事では、顧客管理の基本的な概要から、一般的な顧客管理の方法、選ぶ際のポイント、注意点まで解説をしていきます。自社の顧客管理にお悩みの方はぜひ参考にしてください。
顧客管理の基本知識
顧客管理についての基本的な知識について、以下にて解説をしていきます。
顧客管理とは？
顧客管理とは、顧客の氏名や住所といった基本情報や売上などの情報を管理することです。近年ではパソコンやクラウドサービスを利用してデジタル上で管理することが多いです。また、パーソナルな情報をただ管理するだけでなく、顧客との関係性をマネージメントする際にも顧客管理という言葉が使われています。
そのため、顧客管理では、顧客の氏名や住所だけでなく、購買履歴や何を調べているのか、どういった問い合わせが来たのか、会話の内容なども管理をします。
顧客管理が注目される背景
少子高齢化や人口減少によって、サービスによっては見込み顧客数が必然的に減っていることもあり、顧客情報はそれぞれの企業が有する財産と言えます。
新規顧客情報の獲得コストが高騰
新規顧客情報の獲得コストが近年高騰していると言われています。その背景には、IT 化の加速により情報が入り乱れ、正確な顧客情報が得にくくなっていることもあります。また、インターネットで自ら情報を手に入れられる現代では、電話営業や飛び込み営業も担当者になかなか取り次いでもらえず、効果が上がらないという話もあります。
顧客管理による新規案件の獲得
新規案件の獲得のためには、名刺やセミナー、展示会などの情報を蓄積して顧客情報をデータ化し、顧客情報を分析してセグメント分けをします。そこから、顧客のニーズにあったサービスやソリューションを提供して新規案件を得るなど、自社の力で探す必要があります。
顧客のニーズは行動パターンや他社と比べての優位性の証明をしなければならず、中長期的な関係性の構築が必要なため、顧客管理が重要とされています。
良好な関係を築くための顧客管理のポイント
顧客と良好な関係性を築くことができれば、企業は継続的で安定した契約や売り上げを確保できます。そのための顧客管理のポイントを3つ紹介していきます。
顧客を深く理解する
良好な関係を築くためには、前提として顧客を深く理解する必要があります。顧客管理において求められることは、顧客の名前や連絡先といった基本情報だけでは十分とは言えません。BtoC であれば購買傾向や年齢層、性別、居住地域なども把握をしておく必要があります。
BtoB であれば顧客企業の業務内容や社員数などは最低限の基本情報と覚えておきましょう。顧客とのコミュニケーションを深め、信頼を得るためには顧客のことをまず知る必要があります。深く理解をするためにも詳細な情報があればあるほど良いでしょう。
顧客のニーズを知る
顧客が商品やサービスを求めている時には、必ずニーズがあります。顧客が抱えている課題を直接的に知ることができれば良いですが、知る機会がある顧客は数少ないでしょう。そのため、顧客とのコミュニケーションの中で課題をイメージする必要があります。
また、相手から伝えられた問題や課題が本当にニーズなのかも断定してはいけません。潜在的なニーズを汲み取り、相手が叶えたい願望に合わせた商材やサービスを提供するのが大切です。
コミュニケーションの継続
顧客との関係は成約して終わりではありません。成約を起点として関係性がスタートすると思って活動してもいいほど、相手方に迷惑がかからなければコミュニケーションを活発にとっていくべきでしょう。
継続的なコミュニケーションは、提供した商品のサポートからも可能で、その後フィードバックをもらえる可能性もあります。得られた情報は顧客管理データに組み込み、同じようなニーズの顧客が現れた時に、より素早く潜在的なニーズを汲み取るための情報としても扱えます。
顧客管理の方法とメリットデメリット
顧客管理の方法とメリットとデメリットについて以下で解説していきます。
Excel や Access による顧客管理
顧客管理は特別なツールやシステムを構築したり購入したりするだけではありません。必要な顧客情報に合わせて Excel や Access でも管理が可能です。
Excel や Access のメリット
Excel や Access のメリットは、汎用性が高くどの企業でも導入をしている可能性がある点です。利用者も使用したことがあるために、オペレーションも楽で済むでしょう。また、新たに導入をするとしても比較的コストが安価であり、明確である点も安心です。
Excel や Access のデメリット
デメリットとしてはファイルのコピーが簡単で誰でもできてしまうために、セキュリティに問題が生じる可能性がある点があげられます。また、入力作業は手作業であることが多く、スピーディーさに欠けてしまい、一元管理やリアルタイムでの全社共有が難しい点が挙げられます。
営業支援システムによる顧客管理
営業支援システム（SFA）は顧客情報を蓄積できるために、営業戦略にあった顧客を見つけ出してアプローチができます。また、様々なデータを紐づけて扱えるのが特徴です。多くの企業が SFA を導入しています。
営業支援システムのメリット
営業支援システムのメリットは例として、営業日報を作成すると自動的に顧客データの入力が完了できるものなどがあり、日々の活動とリンクして容易に顧客情報が蓄積できる点があります。また、スケジュール表に次回訪問予定日を記入するなど、営業活動を支援して業務の効率化をはかれる機能が豊富な点も挙げられます。
営業支援システムのデメリット
無料のものはお試しや機能が限定されてしまい、潤滑に営業を行うとなるとイニシャルコストが必要なものが多いです。またクラウドサービスなども増えていますが、ランニングコストはかかってしまいます。使い慣れている画面ではなく、扱うシステムによってバラバラなので、最初は時間がかかってしまう点もデメリットと言えます。
顧客管理システムによる顧客管理
顧客管理システム（CRM）は顧客管理専用のツールです。営業部だけでなく、マーケティングや経理なども記入ができ、顧客情報を社内で一元管理できます。
顧客管理システムのメリット
顧客情報の一元管理ができるため、情報を余すことなく活用可能です。マーケティングと営業が連携をして営業活動をするためには必須なツールと言えるでしょう。カスタマーサポートが得た情報なども記入しておけば、新商品やサービス追加の時にもスムーズに営業が可能です。
顧客管理システムのデメリット
導入初期には、複数の部署に点在している膨大なデータを入力しなければならないため、本格的に機能させるためには多少時間がかかります。また、多機能になればなるほど使いこなすのが難しい点もデメリットです。SFA と同様にイニシャルコスト、ランニングコストがかかるものがほとんどでしょう。
Microsoft Dynamics 365 とは？
Microsoft Dynamics 365 とは、Microsoft Azure が提供している、代表的な顧客管理システムの1つです。SaaS 型の CRM パッケージでグローバルで40,000社、国内で800社以上に採用されている有名なシステムでもあります。
特徴としては、企業の顧客情報を可視化でき、業務の生産性向上や迅速で最適な経営判断が可能な点があげられます。また、Office ソフトを他にも使っている場合、そのままのアカウントで利用ができます。複数ソフトを使ってアカウントが混在し、利用するまでに手間がかかるという問題も発生せずに済むでしょう。
顧客管理を導入する前に確認すべき事
顧客管理ツールを決める上で確認するべきことにはどういった点があるのか、以下にて、いくつかの点を解説します。導入前の検討材料にしてください。
使う人と使い方を明確にする
顧客管理ツールやシステムを導入する前に、使う人や入力をする人、管理する人などを明確にしておきましょう。情報が多いと導入後に混乱してしまうため、事前に明確にしておくことで無駄のない作業ができます。
また、あらかじめ人数を把握しておくことで、サービスによっては人数によって料金体系が変わるものもあり、コスト削減にもなります。個人情報保護法を遵守する仕組みづくりも大切です。
使用範囲を確認する
顧客管理ツールは社外からアクセス可能なクラウド型のものも多いため、社内のみで使用するのか社外でも使用するのかを明確にしましょう。社外でもアクセスして扱う場合には、セキュリティ対策は必ず考える必要があります。また、スマートフォンやタブレットなどで使いやすいかも前もって確認しておくと良いでしょう。
他の社内システムとの連動を確認する
顧客管理と営業支援システムの連動や顧客管理とマーケティングの連携など他のシステムとの連動が必要かを決めておきましょう。独立したシステム同士を連携させて使うのか、顧客管理システムのように、全社的に一元管理をするのか、実際に扱う社員の意見を聞いてから検討すると、導入後の齟齬がありません。
顧客情報の範囲
自社によって必要な顧客情報を洗い出し、必要な情報は何かを整理しましょう。不必要な情報が多いと手間がかかり、かえって利用しづらくなってしまう可能性があります。BtoB なのか BtoC なのかによっても変わるため、自社サービスに必要な顧客情報が何かを営業部やマーケティング部など、他部署を交えて整理しておく必要があります。
顧客管理の重要課題はセキュリティ
顧客管理ツール、システムでは個人情報や企業情報を大量に集めてデータ化します。そのため法令を遵守した顧客管理が求められます。
近年では、リモートワークを推奨する動きもあり、外出先や自宅、打ち合わせ先などで PC やスマートフォンなどを使い、情報漏えいや不正アクセスが起きる事例も出ています。そのため、システム監視や情報の暗号化・情報漏えい防止ツールの活用などの利用も検討した方がよいでしょう。
まとめ
顧客管理は持続した活動をするためには必須であり、生産性の向上や時代に合わせた働き方を考えてもツールやシステムの導入を検討している企業は多くあります。顧客管理をすることで、既存と新規の顧客にもより喜んでもらえるサービス、商品提供ができるでしょう。
ツール導入時には、自社に合わせたツールやセキュリティリスクなども考えて選ぶことが先決です。また、内製で全てを行わずに、外注や外部サービスを使い、効率と顧客の信頼を裏切らない設計も考えることが大切です。
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