FAQ チャットボットを導入することで、問い合わせへの対応業務を効率化できます。そのため、業務効率化の一環として FAQ チャットボットの導入を検討する企業も増えてきました。この記事では、FAQ チャットボットの特長や選び方を解説します。自社への導入について考える際の参考にしてください。
FAQ チャットボットとは何か？
FAQ とチャットボットの機能を組み合わせたシステムを「FAQ チャットボット」と呼んでいます。よくある質問としてまとめた内容を、チャットボットで簡単に検索できるようにしたシステムです。FAQ とチャットボットのそれぞれの特長は、以下で解説します。
FAQ やチャットボットの特長
ここでは、FAQ やチャットボットにはどのような特長があるか解説します。
チャットボットとは？
チャット上に送信されたメッセージをコンピューターが解析し、自動的に適切な返答をするツールです。会話形式で利用でき、何か分からないことがあっても気軽に質問できます。メッセージに合わせた返答ができるため、まるで人間とやり取りしているような高いクオリティのサービスを提供可能です。
チャットボットの種類は、「シナリオ型」と「AI 型」があります。シナリオ型は、選択肢を選ぶと返答が表示される仕組みです。AI 型は、人工知能が自ら学習して適切な返答をします。
FAQ とは？
FAQ（Frequently Asked Questions）とは、よくある質問とそれに対する答えをまとめたものです。FAQ を利用することで、多くの人が疑問に思うポイントを効率的に解決できます。FAQ システムは、フローチャート型や検索型などさまざまなタイプがあり、質問や答えは後からの追加も可能です。
FAQ チャットボットを導入するメリット
ここでは、FAQ チャットボットを導入すると得られるメリットについて具体的に解説します。
疑問をスムーズに解決できる
FAQ チャットボットを導入すれば、よくある質問やそれに対する答えを会話形式で簡単に探せます。チャットボットの質問に答えることで、すぐに必要な情報が手に入るため、顧客が利用する際も余計な手間や時間がかかりません。
また、社内向けに導入する場合も、それぞれの社員がストレスなく自分の求める情報を検索できます。担当部署に問い合わせる手間が減るため、業務効率化の実現が可能です。担当部署も、何度も同じ質問に答えなくて済みます。
他のシステムへも誘導できる
FAQ チャットボットでは単に会話形式で答えを示すだけでなく、既存の FAQ システムや問い合わせ窓口への誘導もできます。質問の内容によっては、FAQ チャットボットだけで解決できないケースもあるのが実際のところです。しかし、既存の FAQ システムや問い合わせ窓口へ誘導できれば、疑問を確実に解消するためのサポートができます。
簡単な質問は FAQ チャットボットに対応させ、イレギュラーな質問は担当部署が引き継いで対応するという運用も可能です。
問い合わせ件数を削減できる
少し調べれば分かることでも、担当部署に聞いたほうが早いという理由から、問い合わせる人は少なくありません。しかし、FAQ チャットボットがあると、何か疑問が生じてもシステムを使って自力で解決できる可能性が高まります。回答を待つ必要がないため、すぐに知りたい情報を得られます。
対応すべき問い合わせが減ると、担当部署の残業時間削減につながったり、複雑な内容に対する問い合わせに集中できたりなど、業務効率もアップします。
FAQ チャットボットを利用できる場面
ここでは、FAQ チャットボットを利用すると便利な場面について解説します。
社内ヘルプデスク
社内ヘルプデスクとして FAQ チャットボットを取り入れれば、社内の業務がよりスムーズになります。社内でよく寄せられる質問は、各種手続きの申請方法のほか、経費精算の方法、人事の規定、業務システムの使い方など多岐にわたります。
このような質問は、社内の資料を調べれば分かる場合がほとんどです。しかし、資料を探すのが面倒と感じる人や、やり方を間違えたくないと思う人は、担当部署に直接確認しようとします。そのような質問に対する回答を FAQ チャットボットに任せれば、担当者が何度も同じ質問に答えなくて済みます。
顧客対応
顧客対応にも FAQ チャットボットは活用可能です。顧客自身が FAQ チャットボットを操作できるようにすれば、担当者が対応しなくても必要な情報を提供できます。例えば、自社の Web サイトのトップページや SNS アカウントに FAQ チャットボットを設置すると、有人対応への問い合わせ件数を減らせてカスタマーサポートの手間も少なくなります。FAQ チャットボットなら、24時間365日いつでも対応可能なため顧客にとっても便利です。
FAQ チャットボットを導入する際の注意点
FAQ チャットボットは、単に導入するだけでは意味がありません。実際に利用してもらい、問い合わせ件数の削減につなげましょう。そのためには、問い合わせる人にとって使いやすい FAQ チャットボットである必要があります。電話やメールで質問に回答するのが主流になっている場合は、FAQ チャットボットの方が便利だと認識してもらうところから始めなければなりません。
FAQ チャットボットによる解決率を高めるためのポイント
ここでは、FAQ チャットボットの解決率を高めるために取り入れたいポイントを解説します。
情報を充実させる
FAQ チャットボットで多くの質問を解決するためには、登録する情報量を増やす必要があります。まずは既存の FAQ システムのアクセス状況を確認し、よく寄せられている質問内容や頻出ワードをチェックしてください。また、トラブルの事例も参考にし、FAQ チャットボットに必要な情報を探りましょう。
新しい情報を集める
時間が経つと、よく寄せられる質問が変化していくため、問い合わせの内容は常に把握する必要があります。新しく寄せられるようになった質問があれば、その都度 FAQ チャットボットにも追加しましょう。質問する人のニーズを考慮しながら、FAQ チャットボットの情報を充実させてください。
有人対応とスムーズに連携できるようにする
優れた FAQ チャットボットにさまざまな情報を盛り込んでも、すべての問い合わせに対応するのはほぼ不可能です。内容によっては、どうしても FAQ チャットボットでは解決できないケースもあります。そのような質問は、有人チャットや電話オペレーターにスムーズに切り替えて対応する必要があります。
FAQ チャットボットと担当者がきちんと連携することで、業務効率化アップと利用者にとっての利便性アップの両立が可能です。
FAQ チャットボットの選び方
ここでは、FAQ チャットボットをどのように選べばよいか解説します。
コスト
システム導入にかかる費用はできるだけ抑えたいものですが、当然ながら「安ければ良い」というわけではありません。自社にとって役に立つ FAQ チャットボットを導入するためには、機能性をチェックし、それだけの金額を支払う意味があるか検討しましょう。また、余計な費用を支払わないために、できるだけ不要な機能がついていないものを選ぶ必要があります。課金形態や決済方法の種類も考慮してください。
サポート体制
新しいシステムを導入すると、特に最初のうちは操作方法が分からず迷う場面が出てきます。サポート体制が万全に整っているシステムなら、そのような場合でも安心して相談できます。いつでも迅速に対応してもらえるシステムを選ぶと、万が一トラブルが発生しても焦らずに適切な対処が可能です。
他システムとの連携機能の有無
多くの企業では業務効率化のために、すでにさまざまなシステムやツールを導入しているかもしれません。FAQ チャットボットを導入するなら、社内の既存のシステムと連携できるものを選ぶとより利用しやすくなります。連携可能と謳っていても、よく確認すると機能が限定的だったりイメージ通りの使い方ができなかったりする可能性もあります。実際の活用方法に合わせ、使い勝手の良いシステムを選びましょう。
FAQ チャットボットを導入するなら「Knowledge Bot」がおすすめ！
FAQ チャットボットとしては、Office 365 との親和性を重視している「Knowledge Bot」がおすすめです。多くの企業が活用している、または導入検討している SharePoint Online や Microsoft Teams とも連携させられるため、既存の体制にスムーズに組み込んで活用できます。
検索時のヒット率も高く、導入すればすぐに FAQ チャットボットを通して必要な情報を提示できます。ユーザー数に応じて料金が決まるため、コストの調整も可能です。オプションを選択すると、自社のニーズを細かく反映させた FAQ チャットボットも構築できます。
まとめ
FAQ チャットボットを導入すると、問い合わせ業務の効率化が可能です。質問する人にとっても簡単で便利なため、多くの企業が導入しています。コストや機能を考慮しながら、最適なシステムを選びましょう。
SBテクノロジーのチャットボットツール「Knowledge Bot」は、高精度の FAQ チャットボットです。登録したデータをもとに、24時間365日いつでも質問に対する回答を示します。運用フェーズに合わせたオプション機能も豊富なため、企業に合った機能を選んで搭載できます。自社に適した FAQ チャットボットを構築するために、まずは資料をご覧ください。
