SBTのスベテ

メール文化が根強くチャットボット利用が進まない企業様へのご提案

原田 豊久

本ブログでは、メール文化が根強くチャットボット利用が進まないお客様へ、新機能「個別 URL 発行機能」をご紹介します。



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チャットボットの利用が進まない原因

社内サポート用にチャットボットを導入したものの、従来のメールや Microsoft Teams(以下、Teams)での問い合わせが変わらず続き、チャットボットの利用率が上がらないというケースがあると思います。まずはこの課題について掘り下げてみてみようと思います。

メール文化が根強い

一般ユーザが問い合わせをする際、従来の問い合わせ方法を優先して利用してしまうのは仕方がないことかと思います。多くの企業様ではチャットボット導入後も、メールや Teams での問い合わせ受付を継続しているのではないでしょうか?この状態ですとチャットボット利用率がなかなか上がらないのではないでしょうか?

チャットボットの導線や存在が忘れられやすい

チャットボットは普段の業務で利用するのではなく、困った時に利用するサービスのため、存在自体を忘れられてしまう可能性が高い仕組みです。その為、如何にユーザに認知してもらうかがポイントとなります。せっかく導入して Q&A も登録したのに、なかなか利用してくれないという悩みを抱えていませんでしょうか?

Q&A 登録の負荷が高い

チャットボット運営に困っている担当社員

チャットボットはよくある問い合わせをナレッジ化するものですが、一般的には、サポート担当者が受けた問い合わせの中から、よくある汎用的な問い合わせを Q&A として登録する作業となります。この方法ですとサポート担当者の心理として、通常業務に更に作業が追加されるというイメージとなり、モチベーションが上がりません。長い目で見れば、日々登録を進めることで確実に運用負荷が下がる可能性があるものの、なかなか登録が進まないのが現実ではないでしょうか?

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チャットボットの利用が進む解決手段の検討

では、このような課題をどのように解決していけば良いのでしょうか?ここでは解決策を考えたいと思います。

メール業務に無理なくチャットボットを含められないか?

メール業務に無理なくチャットボットを含める方法として、メールにチャットボットの導線を用意してメール業務の延長でチャットボットを使ってもらうことが挙げられます。これであれば、自然とチャットボットを見るように案内される為、無理なくチャットボットの利用が進みます。

無理なくチャットボットの認知度を向上できないか?

無理なくチャットボットの認知度を向上させる方法として、いつものメール問い合わせの回答をチャットボット上で行い、現在の業務でチャットボットを使える状態にすることが挙げられます。仮にチャットボットの存在を忘れていても、質問の回答でチャットボットが案内されるようになれば、自然と認知度が上がり、徐々に初めからチャットボットに質問するユーザも増えてくることが予想されます。

Q&A 登録自体が現在の問い合わせ業務改善に繋がらないか?

チャットボット運営の業務改善策をひらめいた社員

Q&A 登録自体を現在の問い合わせ業務改善につなげる方法として、Q&A 登録したもので問い合わせに回答し、追加作業ではなく一連の業務フローに組み込まれるようにすることが挙げられます。よくあるチャットボットへの Q&A 登録方法は、ユーザ対応が完了した後に汎用的な質問であれば登録作業を行うという流れですが、この業務フローですと、通常業務に作業が追加されるイメージとなってしまいます。また、登録した Q&A が本当に利用されるか判らないため、モチベーションがなかなか上がらないのではないでしょうか?逆に、登録した Q&A がすぐに利用されることになれば登録しがいがあります。Q&A 登録作業が通常業務への追加作業という捉え方ではなく、一連の業務フローに組み込まれるようにすることで担当者のモチベーションが上がり、Q&A 登録が進むことが期待できます。

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個別 URL 発行機能であれば解決

URL をクリックするとチャットボット画面が表示されて、指定された Q&A が表示されるという仕組みです。メールや Teams のメッセージとして利用可能です。「こちらをご確認ください」とユーザに案内されるイメージです。

メールの回答にチャットボットの回答 URL を含められるので、メール業務に無理なくチャットボットを取り入れられる

メールの回答でチャットボットを見るように案内されるため、ユーザは自然とチャットボットを見るようになります。場合によっては、チャットボットに初めから Q&A が登録されていたと錯覚する可能性もあります。

メールのやり取りの中でチャットボットが出てくるので、無理なくチャットボットの認知度が向上する

メールの回答でチャットボットを見るように案内されるので、無理なくチャットボットの認知度を上げることが可能です。毎回、チャットボットを見るように案内されると、初めからチャットボットを確認しようという考え方に自然と変化していくことが予想されます。結果として、従来のメールや Teams での問い合わせも減ることが期待できます。

メールで同様の回答を何度も行っていたものがチャットボットに移管され、Q&A 登録自体が業務負荷軽減に繋がる

チャットボットに Q&A 登録されているのにも関わらず、それを確認せずに質問してくるユーザへの回答も、対象 Q&A の URL を案内するだけで簡単に返信可能となります。従来の方法だと毎回メールに回答文を作成する必要がある部分です。また URL で案内する場合、前述したように、登録した Q&A がすぐに利用されることになるので登録しがいがあり、サポート担当者のモチベーションが上がります。Q&A 登録作業が通常業務への追加作業という捉え方ではなく、一連の業務フローに組み込まれることになるので、結果として Q&A 登録が進み、業務負荷軽減へと繋がります。

Knowledge Botの運用フローと利便な点
Knowledge Botの運用フロー
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さいごに

チャットボットのコンセプトは非常に良いものですが、人の心理や行動を捉えて展開を進めないと、利用率が上がらない仕組なのも事実だと思います。当社では今後もチャットボットの利用率が上がる仕組みを検討していきますので、もしお客様にて何かお悩みなどがありましたら、お気軽にご相談いただければと思います。

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