リモートワーク・テレワークなど業務環境の変化により、今までに無かった問い合わせが多く発生している企業が増えています。それに伴い、ヘルプデスクのサポート業務を代行する手段として「チャットボット」が注目を浴びており、当社にも多くのご相談をいただいております。
ヘルプデスク業務をチャットボットを活用して効率化するには、利用者にチャットボットの利用を定着される必要があります。しかし、せっかく導入したチャットボットが期待通りに活用されず、思ったような効果が得られないケースも見られます。
そこで本記事では、チャットボットの導入・運用を成功に導くためのコツをご紹介します。
目次
失敗しないチャットボット、「導入前・運用初期段階」で気を付けるべきポイントとは？
初めてチャットボットを社内導入する場合、展開方法を間違えると想定していた効果が発揮できない恐れがあります。
ここでは、「導入フェーズ」と「運用フェーズ」における、チャットボット活用を成功に導くポイントを、具体的な例を交えながらご紹介させて頂きます。
ポイント1. 導入フェーズでは、チャットボットの回答範囲を利用者へ明確に伝える
利用者に利用範囲を伝えないままチャットボットの運用を開始してしまうと、利用者はチャットボットが何でも回答できると勘違いしてしまい、Q&A（質問と回答集）を登録していない分野についても質問をしてしまいます。その結果、知りたかった回答が得られず、利用者に「使えないツール」という印象を与えてしまうことになります。こうなってしまうと、チャットボットを２度と使ってくれなくなってしまう可能性が高まります。
このような事態を回避する為に、当社では利用案内としてチャットボットが回答ができる分野（カテゴリ）を明確に伝えるようにすることを推奨しています。例えば、社内利用であれば「新入社員や中途入社の方々向けに限定した、社内ルールを案内するためのチャットボット」などです。
ポイント2. 運用フェーズでは、チャットボットの存在をアピールする
もし、チャットボットの運用を開始したあとに、利用者がチャットボットを使用してくれない状態となってしまった場合は、どうすれば良いのでしょうか。その場合、再度利用範囲を案内することで、また利用してくれるようになるケースがあります。利用範囲の周知は、たとえば各分野（カテゴリ）の Q&A 登録数を定期的に公開したり、アンケートを取ったりして、チャットボットの存在をアピールする方法などがおすすめです。
また、従来のメールや電話での問い合わせ窓口を平行して活用している企業様においては、まずはチャットボットに問い合わせて欲しい旨を常に案内したり、徐々に１次窓口をチャットボットに限定していくこともポイントです。
チャットボットの費用対効果は、登録した Q&A の利用率で計測することができます。もし仮に、１年目の利用率が低かったとしても、２年目、３年目と時を重ねるにつれて利用率は上がります。継続して続けることで必ず効果が出てくる仕組みだと思いますので、チャットボットをまだ導入していない企業様におかれましては、ぜひご利用いただきたいと考えています。
（左のサイト：画面左上のピンク色のバナー、右のサイト：画面左側のポップアップ）
失敗しないチャットボット、「運用定着後」によくある課題
最初に公開したチャットボットの運用が上手くいく頃には、さまざまな部署からも利用したいという声が自然と上がってくると思います。この段階となりますと、また異なった課題が生まれてきます。
ポイント3. １つのチャットボットに大量の Q&A 登録を行った結果、欲しい回答がうまく表示されない
例えば「社内システム用ボット」「製品の教育用ボット」などの分野（カテゴリ）ごとや部署ごとなど、幅広い分野で大量の Q&A 登録を行うことを想定しないまま利用を開始すると、管理が煩雑になってしまうケースがあります。
たとえば多くのチャットボットをサービスの場合、用途に応じてチャットボットを複数契約する必要があります。しかし、例えば当社のご提供するチャットボット「Knowledge Bot」のように、１つのチャットボットを複数部署で利用できる製品を選定すると、管理すべきチャットボットが１つになるため、運用の手間を削減することができます。
これは、例えば営業用のポータルサイトからチャットボットを呼び出すと、自動的に営業カテゴリにフィルタが掛かる状態で利用することができる、といった仕組みです。このような製品を選定すると、利用者も必要な情報を円滑に検索することが可能で、欲しい回答のヒット率も向上させることができます。
ポイント4. 利用範囲の拡大によるコスト増で、費用対効果が低下
Q&A の数による課金やリクエスト数に応じた課金方法のサービスを選定すると、最初はコストを抑えて導入できますが、本格利用するとなるとコスト面がネックとなってくる可能性があります。チャットボットは、スモールスタートで始まっても、ヘルプデスクの工数削減のメリットから、利用範囲を拡大する企業様も多くいらっしゃいます。そのため、導入する前から利用範囲が広がることを想定した上で、料金プランを確認することがおすすめです。
当社のご提供するチャットボット「Knowledge Bot」では、ユーザ数に応じた課金体系となっておりますので、利用範囲を広げるとむしろ費用対効果が向上します。Knowledge Bot をご利用頂いているお客様の傾向としては、利用開始から半年後ぐらいで、Q&A の登録数が5,000件程度となっています。
アイデア次第で利用範囲が広げることができる仕組みとなっておりますので、さまざまな場面で活用頂けます。
これらのポイントを踏まえて、おすすめのチャットボット製品
これからチャットボットの導入を検討されるお客様においては、ぜひ本記事に記載の内容を参考にチャットボットサービスを選定していただければと思います。現在、すでにチャットボットサービスをご利用中で、管理上の問題や費用対効果に問題を抱えているお客様におかれましては、製品の乗り換えもおすすめです。
Knowledge Bot では、本記事では紹介していない、Microsoft Teams の活用に関するアイデアなどもございます。もし興味がございましたら、資料請求のみでもかまいませんので、どうぞお気軽にご相談ください。
