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チャットボット運用の、よくある課題と解決方法

原田 豊久

新型コロナウイルスの影響により、各企業様ではテレワークの仕組みを最優先で整えている状況です。
テレワークにより業務方法が大きく変化し、今までに無かった問い合わせが多く発生します。

まずはテレワークを実現する仕組み自体の導入を優先する必要がありますが、テレワークによる環境の変化でヘルプデスクへの問い合わせが増加する傾向があるため、問い合わせ対応の負荷が増えないようにコントロールすることも重要です。解決方法としてはチャットボットの導入があげられ、実際、テレワークの仕組みを導入した企業様からのお問い合わせが増えています。

今回は、チャットボットの利用率を上げるために重要なことや、チャットボットを運用する際のよくある課題と解決方法についてご紹介します。

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チャットボットの利用率を上げるために、重要なこと

ユーザー様が初めてボットを利用した際、期待した結果が得られないと二度と利用してくれなくなる危険があります。これを回避する為には「営業用のチャットボット」「社内制度向けのチャットボット」など情報提供が可能な分野を絞って提供範囲を明示的に限定するなどし、ボットで検索したワードのヒット率を高くキープすることが重要です。

当社では、まずは小さく利用して頂き徐々に利用範囲を広げることを推奨しています。例えば、当社のご提供する Office 365 利用企業向けのチャットボットサービス「Knowledge Bot」では、カテゴリ(情報区分)を任意に作成し、Microsoft 365 のグループ情報を利用して、情報提供するユーザーの範囲を制御することが可能です。これにより、初めから全社展開するのでは無く、一部の部門だけを対象に利用を開始したり、部門毎に配信する Q&A(質問と回答集)コンテンツを分けることができます。また、SharePoint Online で作成したポータルサイトのページからチャットボットを呼び出した場合に、自動的に閲覧しているユーザーの所属部門に関係するカテゴリのみ、絞り込むような設定も可能です。

また、チャットボットの利用率を上げるためには Q&A の数と品質が重要です。当社では、一般的なボットサービスが採用しているリクエスト課金や Q&A 数に応じた課金方法ではなく、ユーザー課金方式を採用している為、 Q&A の登録数を気にすることなく使い倒すことが可能です。結果として、1年程ご利用頂いた企業様は Q&A 数として3,000件から6,000件ぐらいの登録に達する傾向が見受けられます。

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当社チャットボットサービスの画面イメージ

ユーザー利用画面(Web ブラウザ)
ユーザー利用画面イメージ(Web ブラウザ)
ユーザー利用画面(Microsoft Teams)
ユーザー利用画面イメージ(Microsoft Teams)
管理画面(Web ブラウザ)
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チャットボット運用の、よくある課題と解決方法

ここでは、チャットボット の運用時によく聞かれる課題をご紹介します。

① 管理者が忙しく Q&A を整備出来ない

ボットの仕組み上 Q&A の作成が重要ですが、管理者様が多忙で Q&A が増やせないというお悩みをよく伺います。この場合、一部の社員にしか分からないナレッジを、効率的にチャットボットへ入れるための仕組みが必要です。

例えば、当社のご提供するチャットボットでは、社内向けの Yahoo!知恵袋 の様な仕組みがあります。Microsoft Teams 上に問い合わせ用のチームとチャネルを作成し、チャットボットで回答が得られない場合に、この場所で有識者に質問をするイメージです。有識者により回答がされ、最も役に立ったコメントに「いいね」をすると、夜間処理でチャットボットの Q&A に仮登録されます。管理者は仮登録された Q&A を確認して本登録を行うだけで良いため、多くの有識者のノウハウをいち早く、効率的に集約することが可能です。


② Office 365 に関する問い合わせ対応の負荷を減らしたい

テレワークに伴い、Microsoft Teams をはじめとする Office 365 の利用頻度が増加する企業様が増えています。自社で Office 365 に関する Q&A を用意すると、最初に用意する手間だけでなく Office 365 のシステムアップデートにあわせて Q&A のメンテナンスが必要になるなど、業務負荷がかかってしまいます。

この負荷を削減するには、Office 365 に知見の深い企業が提供するチャットボット用の Q&A 集の利用がおすすめです。当社では、Office 365 に関する汎用的なお問い合わせに対応する Q&A 集をご提供しています。コンテンツカテゴリ毎にご契約頂く仕組みとなっていますが、傾向としては「Teams」「Outlook(メール)」「 Outlook(予定表)」の3つをご利用頂くケースが多いです。


③ 運用開始後、どのように改善していけば良いかわらない

チャットボットを導入したものの、引き続きヘルプデスクに質問がきてしまい、チャットボットを活用してもらえない。しかし、どのように改善していけば良いか判らない、とお悩みの企業様も多くいらっしゃいます。その場合、プロに改善分析をお任せすることがおすすめです。

当社では、自然言語解析の専門家によるコンサルサービスをご提供可能です。このサービスでは、アクセスログを基に現状分析に基づく改善提案をさせて頂きます。Q&A 数の増加とともに活用が進み、合わせて定期的なコンサルサービスをご契約頂くケースもあります。


④ 海外ユーザーに対してもサービス提供をしたい

日本でチャットボットの展開が一段落すると、グローバル企業様では海外利用をご検討されるケースが出てきます。少しでも日本語以外の言語でチャットボットを利用される可能性がある企業様は、はじめから翻訳機能のついたチャットボットを選定することをおすすめします。

当社のご提供するチャットボットでは、業界用語などを考慮して正確に Q&A を回答する為の「事前翻訳型」と、運用効率を重視した「都度翻訳型」の2パターンを言語に応じて設定可能です。

  • ※2020年7月現在、事前翻訳型の対応言語は英語・中国語(簡体字/繁体字)です。
  • ※2020年7月現在、個別見積りとなります。

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さいごに

当社では、With / After コロナにおける新しい働き方、テレワークを主体にした働き方を選択できる新制度を導入しており、積極的にテレワークを推進しています。また、業務環境においては当社ブランドの clouXion 製品を実際に利用しています。

また、近日「今求められるリモートワークとは ~Teams を活用した『新しい働き方』の提案~」というセミナー登壇を予定しています。本セミナーでは、具体的な業務イメージを通して、どのようにテレワークをしているかをご紹介させて頂きますので、少しでも興味などございましたら、お気軽にご参加いただければと思います!

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テレワークをしている講演者のイメージ
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