こんにちは、SBテクノロジー（以下、SBT）デジタルマーケティングブログチームの井上です。
以前、別のブログ記事で一般的なサポートセンターってどんな業務をしているのか、また、一般的なサポートセンターを契約するメリットってあるのかについて紹介しました。
この記事では、もう少し具体的に実際に私が担当している SBT Adobe サポートセンターはどのようなサポート対応を行っているのかについて紹介したいと思います！
SBT Adobe サポートセンターの特徴とメリット
SBT は Adobe 社の製品である Adobe Experience Cloud のコンサルティングサービスとサポートセンター業務の提供を行っており、10年以上の歴史があります。
その中で、SBT Adobe サポートセンターは以下の特徴があります。
- Adobe ツールのサポートを取り扱っている企業の中でも歴史が長く経験豊富
- SBT Adobe サポートセンター独自のナレッジベースを所有している
- Adobe 社との連携により最新情報の提供が可能
- SBT Adobe コンサルタントチームとのスムーズな連携により最適な解決方法のご案内が可能
Adobe ツールのサポートを取り扱っている企業の中でも歴史が長く経験豊富
SBT Adobe サポートセンターが直近10年で対応したお問い合わせの件数は約15,000件以上で、実績としても上位のサポートセンターだと思います。
これだけの件数を対応していることから、製品仕様の知識や操作方法に関する情報を多数所有しているため品質の高いサポートを提供できます。
SBT Adobe サポートセンター独自のナレッジベースを所有している
SBT Adobe サポートセンターは、長年の実績から製品に対する大量のノウハウを所有しています。
そのノウハウをお客様へ提供するために、SBT Adobe サポートセンター独自のナレッジベースを顧客ポータルサイトとして所有しており、お客様に公開しています。
Adobe 社 のヘルプページでは足りない情報や実際に数多くお問い合わせを頂いている質問事項などは、このように記事にしてお客様がいつでも閲覧できるよう情報を公開しております。
例えば、Adobe 社のヘルプページでは「セグメントの使い方」という情報は載っているものの、具体的に「こういったデータを閲覧したい」となった場合、細かい設定方法までは記載がありません。
しかし、SBT Adobe サポートセンター独自のナレッジベースでは「特定の行動をしたユーザのその後の動向を月別に知りたい」、「先月特定の行動をしたユーザの今月の動向を知りたい」といった状況に合わせたセグメントの設定方法などを紹介しています。
ここまでの情報を取りそろえているサポートセンターは他のサポートセンターではあまり見かけないと思いますので、この点は SBT Adobe サポートセンターをご利用いただくメリットの1つだと感じます。
Adobe 社との連携により最新情報の提供が可能
SBT Adobe サポートセンターは定期的に Adobe 社と情報の共有を行っております。
同じ Adobe のサポートを行っている企業でも定期的に Adobe 社と情報の共有をしている企業は少ないと思います。
このような定期的な情報の共有により最新の製品情報を収集することができるため、お客様へいち早く情報を提供することが可能となっております。
また、いち早くお客様が情報を手に入れることで最新の機能追加や仕様変更などに対応することができ、お客様の運用に影響が出ないように、より良い運用ができるサポートが可能となりますので、こういった点においても SBT Adobe サポートセンターをご利用いただくメリットの1つだと考えております。
SBT Adobe コンサルタントチームとのスムーズな連携により最適な解決方法のご案内
SBT は Adobe Experience Cloud サポートの体制として、サポートセンターとは別にお客様専任のコンサルタントが付いています。
そのため、 SBT Adobe サポートセンターはお客様からのお問い合わせに対して、サポートセンターでは対応が難しいお問い合わせでも、専任コンサルタントと連携し、スムーズに最適な解決策を提案することができるようになっています。
まとめ
この記事では SBT Adobe サポートセンターの特徴とサポートセンターを契約した際のメリットについて紹介しました。
Adobe 社の代理店という形で様々な企業が Adobe 製品のサポートを行っています。
ただ、その中でも「サポートセンター」という形で運用を行っている企業はあまり多くないと思います。
SBT はその中でも長い間、サポートセンターとして運用を行い、多くの実績やナレッジを蓄積してきました。
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