こんにちは、SBテクノロジー（以下、SBT）デジタルマーケティングブログチームの井上です。
いきなりですが、皆さん「サポートセンター」って利用したことはありますか？
サポートセンターといっても様々な種類があり、例えば個人利用しているスマートフォンの不具合相談の窓口や、ネットショッピング利用における使い方相談窓口などがあります。皆さんも、何かしら一度はお世話になったことがあるのではないでしょうか？
この記事では、このような「サポートセンター」と言われるサービスに関して、実際にどのような業務を行っているのか？、また「サポートセンター」を利用する側として得られるメリットは何があるのか、という点を紹介したいと思います！
サポートセンターの業務とは？
サポートセンターの業務はいろいろありますが、お客様からの「お問い合わせ」に対して調査・回答を行い、お客様の課題を解決していくことが主業務になります。
また、サポートセンター業務のイメージとして「電話」による対応をイメージされる方が多いと思います。
取り扱うサービスによってはサービス・製品に関する不具合や対応の仕方を尋ねるために電話応対をしているサポートセンターは多いですね。
さらに電話応対ということでクレームに対する対応などもサービス・製品によっては必要になることが多いかと思います。
ですので「サポートセンターってなんか大変そう…」とか「クレーム対応つらそうだな…」という印象を持たれます。
実際に電話対応のみのサポートセンターというところは、瞬時に状況を判断し、的確な答えを出さなければならないので大変ですし、クレーム対応もその場でやっていかないといけないと思います。
以上の事から、サポートセンターは「人の話を聞くことが好きな人」や「会話をするのが好きな人」に向いている業務だと感じます。
じゃあ、人の話をずっと聞くのはちょっと…という方や、人と会話するのが苦手な方がサポートセンターに向いていないのか？というとそうでもありません。
サポートセンターといっても電話対応ではなく、主にメールでのやり取りで対応を行うサポートセンターもあるからです。
メール対応を行うサポートセンターに関しては、それこそ人の話を聞くことや会話するという事はなく、サポートすることができます。
もちろん、お問い合わせ内容をしっかりと確認し、理解したうえで回答する必要がありますが、電話による即時対応のような事がないのはメールで対応するメリットの一つだと思います。
また、その他のメンバーと相談しながら対応できる点もメリットだと感じます。
実際に私がやっているサポート業務も大半がメール対応で電話対応はほとんどありません。
なので、サポートをするサービス・製品によって対応サポートの仕方が全然違うと思っておいてもらうのが良いかと思います。
また、サポートセンターの業務においては、お客様と直接やり取りを行うため、サポートセンターの対応次第で会社のイメージに繋がると言っても過言ではありません。
丁寧かつより良い対応を行う事でサポートセンターのイメージや企業イメージを上げることに貢献できる、やりがいのある業務となります。
サポートセンターという業務はあまり目立つような業務ではないものの、会社にとっては会社そのもののイメージに直結しうる重要な業務になります。
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サポートセンターを契約するメリットって何？
サポートセンター業務の一部をご紹介しましたが、ここからはサポートセンターを利用される方の目線でサポートセンターをご契約するメリットをご紹介したいと思います。
先ほどの通り、様々なサポートセンターが存在しますが、会社間での製品購入・運用においてはサポートセンター契約を行い、お問い合わせすることが多々あるかと思います。
企業間取引におけるサポートセンターの契約におけるメリットとしては以下の内容が考えられます。
- 困ったときにすぐ質問ができる
- 最新のアップデート情報を手に入れることができる
- サポートセンター独自のナレッジベースが存在する
困ったときにすぐ質問ができる
まずは、サポートセンターをご契約する一番大きな理由になると思いますが、「困ったときにすぐ質問ができる」という点です。
当たり前ではありますが、これを行うためにサポートセンター契約を行うと言っても過言ではないです。
また、「困ったときにすぐ質問ができる」というのは疑問を解決するだけでなく、解決策が分からず調査にかける時間の短縮や、一度、疑問を解決することで、今後のナレッジとして知識を得ることができるのもメリットの一つだと思います。
特に初めて導入するような製品・サービスであればサポートの契約というのは必須だと感じます。
最新のアップデート情報を手に入れることができる
その製品・サービスに関する最新の情報を手に入れることができます。
というのも、サポートセンターはその製品の仕様などを理解しておかなければ問い合わせに答えることができません。
そのため、取り扱う製品の最新情報を常に収集しているため、製品に関するアップデートがあれば、その情報をサポートセンターから得ることができるのもメリットの一つです。
持っている情報が古いと正しく製品を利用しているつもりでも上手く利用できていなかったり、不具合などが発生してしまう可能性があるので最新の情報を手に入れるというのは重要なポイントとなります。
サポートセンター独自のナレッジベースが存在する
また、サポートセンターによっては、そのサポートセンター独自で情報を纏めているためナレッジベースを所有していることがあります。
ナレッジベースを持っているサポートセンターと契約すると、そのサポートセンター独自で持っている情報やノウハウを得ることができるので、通常では知ることができない情報を得られるのもメリットだと感じます。
まとめ
この記事では サポートセンターの業務とはどのような業務なのか？また、サポートセンターを契約するメリットとは何なのか？について紹介しました。
その他にもサポートセンターを上手に利用することで個人としての知識増加や問題解決までの時間を短縮し製品の活用をより効率良く正しく利用できるかと思います。
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