シスコとソフトバンク・テクノロジー、ジーエヌリサウンドのIPコンタクトセンターとCRMの連携システムを構築

シスコのユニファイド コミュニケーションとセールスフォース・ドットコムのCRMとのスムーズな連携により お客様の満足度を向上させる質の高いコミュニケーションを実現


ソフトバンク・テクノロジー株式会社

シスコシステムズ合同会社(社長 兼 最高経営責任者:エザード・オーバービーク、住所:東京都港区赤坂、以下 シスコ)とソフトバンク・テクノロジー株式会社(代表取締役社長:石川憲和、住所:東京都新宿区、以下SBT)は本日、ジーエヌリサウンド ジャパン株式会社(代表取締役社長:木村 修造、住所:神奈川県横浜市西区、以下 ジーエヌリサウンド)のIPコンタクトセンターとCRMの連携システムを構築したことを発表しました。GNリサウンドでは、シスコのユニファイド コミュニケーションとセールスフォース・ドットコムのCRMとのスムーズな連携を実現したシステムの活用により、迅速かつ的確な電話対応で顧客満足度の向上と質の高いコミュニケーションが可能になります。

近年、補聴器業界は、高齢者人口の増加やデジタル補聴器の普及とともに取扱店が(あるいは「取扱店のすそ野が」)拡大しています。それにつれて(あるいは「それとともに」)機器やその調整などについての問い合わせが増える傾向があります。このような状況下、デンマークのコペンハーゲンに本社を置き、難聴者のQOL(クオリティ・オブ・ライフ)向上のために優れた聴覚関連機器を提供している世界的な補聴器メーカー、ジーエヌリサウンド社の日本法人、ジーエヌリサウンド ジャパンは、電話やファックスによる注文やお問い合わせ対応が増加し、電話による一連の業務を効率化、及び顧客とのコミュニケーションをより良質なものにしたいと考えていました。そこで、2008年、東京と神奈川の2拠点を横浜へ統合することを機に、セールスフォース・ドットコムのCRMシステムと電話を連携させ、顧客情報と顧客対応履歴を紐付けすることにより、顧客対応の高度化を支援する新しいインフラの構築を開始しました。

今回の導入は、「Cisco Catalystシリーズ」をコアスイッチとして利用し、「Cisco Unified Contact Center Express」、「Cisco Unified Communication Manager」、「Cisco Unified IP-Phone」を活用したコミュニケーション基盤を採用しました。
ジーエヌリサウンドは、シスコのソリューションを導入したことで、セールスフォース・ドットコムのCRMソリューションと電話とのスムーズな連携を実現しました。この連携により、電話着信時にお客様情報や過去の対応履歴などがポップアップ表示され、よりきめ細やかな電話対応が可能になり、お客様満足度が向上しました。さらに、お客様とのやり取りが円滑になり、良いコミュニケーションが生まれ、「仕事が楽しくなった」という社員が増えるなど、社員のモチベーションも大きく向上しました。

その他にも、高い拡張性と柔軟性を有しているシスコのソリューションにより、ビジネス規模の拡大に堪えられる電話/ITインフラを実現しました。

■ジーエヌリサウンドジャパンネットワーク構成イメージ

ネットワーク構成イメージ

今後は、デジタル補聴器の時代により、販売店からだけでなく、ユーザー自身からも質問やお問い合わせが増えると予想されます。そのような状況下、更にお客様対応履歴をCRMに保存・蓄積させ、誰が対応してもお客様一人ひとりに適切な対応を可能にすることで、電話の先にいる“お客様の顔”が見える、より緊密なコミュニケーション環境を整えていく考えです。さらに、IPネットワークによる、各国支店とのグローバルなコミュニケーションの活性化と電話代通話コストの削減を図ることも検討しています。

今回のユニファイド コミュニケーションとユニファイド コンタクトセンター エクスプレスの効果は以下のとおりです。

  1. 円滑な電話対応の実現
    セールスフォース・ドットコムのCRMソリューションとのスムーズな連携により、お客様情報や対応履歴が容易に確認できるようになり、円滑で適切な電話対応が実現されました。
  2. お客様満足度の向上
    電話対応の円滑化により、サービスレベルが向上するなど、お客様の満足度をいっそう高めることができました。
  3. 社員のモチベーションの向上
    電話対応がスムーズになり、和やかなコミュニケーションのきっかけも生まれ、お客様とのやり取りが気持ちよくなり、仕事が楽しくなったという社員が増えました。
  4. 将来のビジネス拡大に堪えられる拡張性と柔軟性の実現
    拡張性と柔軟性の高いシスコのソリューションにより、将来のビジネス拡大に堪えられる電話/ITインフラを実現しました。

各社の役割は下記の通りです。

シスコシステムズ合同会社 ユニファイド コミュニケーションとユニファイド コンタクト センター エクスプレスの提供を行います。
ソフトバンク・テクノロジー株式会社 連携システムの導入に伴う、PM、設計、構築、ユーザー教育、さらに保守・運用サービスの提供を行います。

ジーエヌリサウンドジャパン株式会社について
デンマークのコペンハーゲンに本社を置く世界的な補聴器メーカーであり、世界 25 カ国の拠点、80 カ国以上の販売網、2 カ所(米国とデンマーク)の研究開発センターを有している。総合エレクトロニクス メーカーであるフィリップス(PHILIPS)の補聴器部門と、アナログ補聴器の時代から著名なブランドであるダナボックス社(DANAVOX)を母体としており、その優れた製品とブランド イメージに対する評価は非常に高い。親会社である世界的な通信機器メーカー GN(Great Nordic)Store Nord は、約 130 年ほど前に日本とユーラシア大陸を結ぶ通信ケーブルを敷設した会社として、デンマーク企業の中では最も長く日本との関わりを持つことで知られる。グループ企業には、業務用ヘッドセット/ハンズフリーヘッドセットを扱うGN ジャパン株式会社や、耳関連の医療機器を扱うGN Otometrics などがある。

シスコシステムズ合同会社について
シスコシステムズ合同会社は、米国シスコ(NASDAQ:CSCO)の日本法人です。シスコは、ビジネスの基盤となるインテリジェントなネットワーキングソリューションから、音声、映像、データ、ストレージ、セキュリティ、エンターテイメントをはじめとする新しい分野、そして、人々の仕事や生活、娯楽、学習のあり方を一変させることのできるネットワーク プラットフォームの提案を目指しています。
http://www.cisco.com/jp

ソフトバンク・テクノロジー株式会社について
ソフトバンク・テクノロジー株式会社は、ソフトバンクグループが推進するデジタル情報革命の技術革新の中核を担う会社として常に最先端の技術サービスを提供することを目指しています。ネットワークインテグレーションとシステムインテグレーションをバランスよく融合させたIT基盤ソリューションと、それに支えられた「強固なセキュリティと一貫した運用」のサービスを提供しています。このIT基盤ソリューション・運用サービスの基礎の上に、「モバイル・Webマーケティング・eビジネス」のソリューション&サービスから構成させる「Advanced Online Business Solution & Service」をASP型で築き、インターネットを活用したオンラインビジネスを展開する顧客を中心に提供しています。

本件に関する問い合わせ先

【報道関係のお問い合わせ】
 ○GNリサウンドジャパン カスタマーサービス
  Tel:0120-921-310 / Mail:info@gnresound.jp
 ○シスコシステムズ合同会社 プレスルーム 岡本
  Tel:03-6434-6500 / Mail:press-jp@cisco.com
 ○ソフトバンク・テクノロジー株式会社 経営企画部 コーポレートコミュニケーショングループ
  Tel:03-6892-3063 / Mail:sbt-pr@tech.softbank.co.jp

【一般のお問い合わせ】
 ○GNリサウンドジャパン カスタマーサービス
  Tel:0120-921-310 / Mail:info@gnresound.jp
 ○シスコシステムズ合同会社 シスココンタクトセンター
  Tel:03-6670-2992(直通)